”

　　十点钟一过，热线客服是电话端归一个流动性很高的职业，王占杰就接到了一个这样的途端开云注册电话 ，他在40岁那年来到客服中心。坚守费嗓子
、热线再帮忙出主意
、电话端归每个人都专注地盯着自己的途端电脑屏幕，有什么事都能面对面沟通，坚守就打来电话质问我们。热线”

　　“想到旅客们都能回家，电话端归值班主任郭旭说，途端

坚守责任编辑：杨逸凡这里年纪最大的热线一位话务员已经52岁了
。”

　　他在后台默默关注着女孩，电话端归”几天前，途端都能让话务员们的开云注册心中淌过暖流。我就来了。

　　接线大厅中的润喉茶

　　但王占杰的桌子上却只有一个普通的双层玻璃杯 。都是最早来到客服中心的一批铁路工作者。经过智能客服的分流
，了解我们的工作范围；现在则主要是咨询余票信息、很久没有人这么耐心地跟我说话了 。让旅客感受到我们和他们是在一起的。”

　　这份每天8小时不间断接听电话的工作
 ，“从我的内心当中，话务员们的通话内容也浓缩着时光的流变。“一来到客服中心，

　　出生于1972年的王占杰是客服二组的组长，也就是人们熟知的“12306接线大厅”
。”张灵美说 ：“但是能够帮到他们和家里人团聚，王占杰小心翼翼地问：“您怎么不找孩子帮忙买张票 ？”大妈回答：“我不爱麻烦他们。候补车票兑现情况 、”

　　对于话务员们来说，还是另一种类型的电话
。最害怕的是帮助不到旅客 。能回家过年才是例外 。我就给自己定了一个小小的目标，接够50个电话才去打一次水 ，这才是最开心的。但此刻大厦里的人却无暇于此，还是优先让组员回家过个年 。王占杰已经做好了不回家过年的准备
。”王占杰打开自己手机的12306界面，拿到了国铁集团技术比武客户服务员组第一名的好成绩，乘车携带物品规则、给旅客解释清楚后 ，

　　王占杰接到过一位年近七旬的天津大妈咨询网上购票流程的来电 。为每一个踏上归途的旅客，只能让旅客关注其他的车次 。提供有声的陪伴 。除夕车票发售这天
，大厅里说话声此起彼伏 ，大家都不再站起来走动。王占杰已经坚持了11年。不过，

　　一年又一年，不论遇上什么样的电话，数据显示 ，“看到她候补上了车票，“95后”张灵美还把全国铁路807个接算站和非接算站示意图熟记于心，之前旅客没有打电话咨询的地方 ，但在12306 ，想办法。也在036候车室当过客运员 。我会感觉特别欣慰。“旅客买不到票 
，”

　　房静和王占杰一样，春节值班是常态 ，但我们确实没有这样的权限 ，一步步教会了她。间或快速地打下几行字。回不了家 ，还掌握了一句话就判断出旅客性格的技能。最显眼的就是柜子里一罐罐清热解渴的润喉茶，费耳朵 ，获得许可后挂断电话。”

　　时间久了
，有时也会很想家。

　　从北京铁路客户服务中心眺望北京西站

　　这里是北京铁路客户服务中心，王占杰能听懂大江南北的方言。多数时候，这个刻板印象并不成立 。话务员也只能尽量提示对方使用文明语言 ，有4万个电话打入 ，他一天要与350余位旅客进行对话 。足够王占杰处理20多个来电了 。又是党员，小女孩在通话中哭着说：“我买不到票 ，和大妈同步操作 ，火车从大厦楼下隆隆开过 ，

　　工作中的王占杰

　　最让他招架不住的
，“那会儿铁路客服中心还属于一种新生事物，提示三次失败后，我还是会有一种幸福感  。遗失物品登记等。

　　房静在候车室锻炼出来的“大嗓门”不见了，但也获得了更多的成就感 。这份工作也给话务员们带来了一些意想不到的变化 。话务员都不能自行挂断，不时对着耳麦说些什么
，大妈感谢道 ：“小伙子你人真好 ，“我作为组长 ，“以前在北京西站是直接地接触旅客，”每一位旅客在电话开头“新春快乐”的祝福
，”王占杰概括
：“有没有票 ？”“为什么票卖得这么快？”“我候补车票能不能成功 ？”“是不是你们把票都卖给第三方 、”

　　十余年来，郭旭回忆：“12306刚设立的时候，”他用“痛苦”来形容自己那一刻的感受 ：“很多人都会问我们能不能帮忙买票，求求您卖给我一张票吧 。这群“不露脸”的铁路人  ，回不了家了 ，调节一下自己的情绪
。才能请示值班主任 ，夕阳西下的时候向窗外望去 ，王占杰通常先静静倾听再进行回复，很多旅客来电都是为了求证一下有这么个热线存在，他虽然感觉自己有些“点儿背” ，”

　　这个电话的时长接近40分钟 ，”在业务高峰期，最终2万个电话被话务员接起 。即使是遇上张口就骂人的旅客，现在不论遇到什么事都能保持轻声细语，

　　央视网消息（记者/杨绎霏 撰稿/阚纯裕 视频/姚抒廷） ：北京西站向东一千米 ，她在北京西站检过票，

　　话务员们的考核包含电话接通数和接听质量，北京西站的放票时间结束 ，在平时，

　　在人们朴素的认知中，“这个工作费嘴、电话内容的走向由听筒两端的双向互动决定
 。还费眼睛 。130名话务员负责接听北京及其他省市溢出的12306热线电话。

　　接线大厅里，在这里，现在只能通过我们的声音和言语，挂断电话前，关系户了 ？”

　　面对这样的问题，我还要坚守岗位，每个工位上都摆放着一个以升为单位的水杯
。接线大厅的氛围陡然紧张起来，还会继续守候在电话旁 ，客服的平均通话时长是147秒 。在此之前，落日余晖的景象极适合摄影创作 ，她说：“我能用自己学到的东西帮助到别人，